viernes, 19 de abril de 2013

El poder de las redes sociales en el éxito de las empresas

No sólo sirven como entretenimiento y ocio, sino que su buen uso conlleva múltiples beneficios. A su creciente labor de selección del personal, se suma la oportunidad de interaccionar y fidelizar al público más exigente. Según un informe publicado en febrero de 2013, más de la mitad de las pymes españolas (55,3%) utiliza alguna red social para interaccionar con sus clientes. En el caso de las startups, la cifra se dispara. Un estudio de Socialmenta revela que casi el 90 por ciento de las empresas de reciente creación tienen presencia en Twitter.

El citado análisis expone que, para lograr sus objetivos y afianzar la reputación online, el 56,2% de las compañías utiliza personal interno especializado. En un 4% de los casos las labores se derivan a una empresa externa. En resumen, 6 de cada 10 pymes confían su presencia en redes a un servicio experto. Sorprende que, desde el punto de vista de la competencia en el mercado, estas plataformas sean un instrumento primero de información (65%) y después de comunicación (63%). Sólo en tercer lugar está la venta (47%) y, posteriormente, el ahorro de costes (32%).

Además de permitir una gratuita presencia online (en la mayoría de las ocasiones), los social media son accesibles, universales y virales. Cualquier persona puede visualizar los contenidos que se publican. Por otra parte, las empresas tienen la posibilidad de crearse una cuenta en una red social, configurarla y establecer los elementos necesarios para vincularla con una marca en concreto. A través de estos canales de comunicación la difusión de la información publicada crece de manera exponencial.

Antonio Vallejo Chanal (@AntonioVChanal), consultor y formador en Social Media, es un férreo defensor de las oportunidades que ofrecen las redes sociales. “Podemos obtener, de manera inmediata y sin coste, una difusión de nuestra marca asociada al contenido de los mensajes. Bien gestionados, ayudarán a la creación y al posicionamiento de una reputación social, que será la que preceda a la marca off line”, asegura.

Al mismo tiempo, Manuela Battaglini, la presidenta de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media, AERCO-PSM destaca algunas posibilidades internas y externas para las compañías. “Las redes proporcionan la información privilegiada a la empresa que le indica hacia dónde ha de dirigirse para poder resolver las peticiones de sus clientes y atraer a otros nuevos. Internamente, suponen un cambio estructural, adoptado a la nueva era digital y a las nuevas necesidades”.

Una buena reputación online, el mejor currículum

El desarrollo de internet ha cambiado el paradigma de la búsqueda de empleo, sobre todo a nivel profesional. Cada vez existen más herramientas, tanto para los que buscan a los mejores candidatos como para los que demandan un puesto laboral. El currículum sigue siendo importante, pero aún lo es más lograr una buena imagen en la red.

El ratón y el teclado pueden convertirse en los mejores aliados. Lo fundamental es adaptar al canal la información que se quiera divulgar. Las redes sociales permiten filtrar las ofertas interesantes o, mediante instrumentos de geolocalización, las empresas que más convengan. “Se trata de saber contar tu historia, y de encontrar las herramientas para encontrar el trabajo que quieres, donde quieres”, sostiene AntonioVChanal.

“Más de cuatro millones de profesionales españoles ya están utilizando LinkedIn con el beneficio que supone no sólo en la búsqueda de nuevos puestos de trabajo, sino para que sean más productivos y exitosos en el que ya tienen”, informa Darain Faraz, Communications Manager en LinkedIn EMEA. Pero no basta con tener un perfil, hay que mimarlo y cuidar su reputación. Saber utilizar los canales disponibles de forma proactiva es de vital importancia, así como mostrarse abiertos y dispuestos a colaborar. AntonioVChanal opina que, en primera instancia, es más una cuestión de actitud que de aptitud. “Las redes sociales están para compartir información en los dos sentidos. Para poder obtener un beneficio, tenemos que apostar fuerte por dar antes de recibir”, advierte.

BBVA o Indra son ejemplos de empresas que utilizan las soluciones de contratación de LinkedIn con mucho éxito. Mediante diversos grupos abiertos contactan con los mejores candidatos de todo el mundo. Tener actividad en esta plataforma es crucial para construir la red de uno, con conexiones de confianza.

“Estar en LinkedIn siempre será una ventaja para el candidato, ya que tiene la oportunidad de presentarse mejor a sí mismo y mostrar su trabajo realizado. Esta plataforma conecta a las personas con una red de personas, no es una red de ordenadores”, revela Faraz, quien recomienda una presentación similar a la que se hace con alguien que se acaba de conocer. “Las primeras impresiones son importantes tanto a nivel online como offline. Nos gusta pensar en LinkedIn como un currículum orgánico, algo que representa a las personas incluso cuando están ocupadas”, señala la Communications Manager.

Algunas redes sociales son un auténtico escaparate de talento para los reclutadores. Saber utilizarlas de manera óptima supone “poder moverse como pez en el agua en el mundo laboral”, opina AntonioVChanal. “Tienen apenas siete años, pero ya forman parte de nuestra vida cotidiana. Casi todo pasa por ellas, y desconocer su funcionamiento es ponerse trabas que impidan tu desarrollo profesional”, sentencia este consultor y formador en Social Media.

Los Social Media se integran en los servicios de atención al cliente

Llamadas interminables, infinitos emails y toda una retahíla de quebraderos de cabeza para tramitar una gestión. Los tradicionales servicios de atención al cliente no satisfacen los requerimientos del nuevo público, que cada día muestra una mayor exigencia. Muchas empresas deciden atender las peticiones de su clientela a través de las redes sociales, con las que consiguen resolver los problemas de manera más rápida y eficaz.

“Debe haber un alto compromiso de la empresa por atender y satisfacer a sus clientes. Son canales efectivos por su rapidez, posibilidad de resolver situaciones casi a tiempo real y de detectar cualquier tipo de crisis para poder abordarlas con éxito”, afirma Manuela Battaglini, al tiempo que resalta la importancia que tiene saber gestionar los contenidos publicados en las redes sociales. “Se trata de generar una continua fuente de valor para los usuarios, y pasar del marketing de producto, agresivo, invasivo y de venta, al marketing de contenidos. El usuario debe estar en el centro de la estrategia”, manifiesta la presidenta de AERCO-PSM.

Solicitar información sobre un producto o relatar la experiencia de compra en las redes sociales son algunos de los comportamientos habituales. Según Elena Alfaro, experta en Customer Experience y Emotional Management, “con este tipo de servicio el cliente podrá comunicarse con la empresa por un canal con el que ya se familiariza a medida que avanzan las tecnologías y los tiempos. Lo importante es que no se trate sólo de una presencia a nivel de imagen por parte de las compañías, sino que la marca esté preparada para proporcionar una escucha y respuesta activa ante las necesidades del público”.

Hay empresas que han entendido la oportunidad que ofrecen los Social Media e intentan estar presentes de forma proactiva. Sin embargo, otras compañías “han visto las redes sociales como una amenaza, con el temor de no saber tramitar la información que allí se produce. Dentro de estas empresas están aquellas que han abierto cuentas de la marca en las redes sociales pero que las tienen inactivas, y otras que han sido prudentes no teniendo presencia en un medio que no saben o pueden gestionar”, confiesa Alfaro.

Con más de 18 millones de usuarios en España y 1.000 millones en todo el mundo, Facebook ofrece oportunidades a las compañías y les permite cumplir sus objetivos de Marketing, ya sea generación de marca o conversión. “En España tenemos ejemplos de pequeñas empresas que han conseguido aumentar su negocio gracias a su actividad en Facebook, como una empresa asturiana, dedicada a la elaboración de muñecas artesanales, que consiguió incrementar sus clientes un 10% y las ventas un 80%; además de lograr una expansión geográfica en España y una penetración en otros países, como México y Estados Unidos”, declaran fuentes de la compañía.

La explosión de internet y de las redes sociales aumenta el grado de sofisticación del ciudadano. “Cuanta más información tienes, más poderoso te vuelves. Hoy en día el cliente tiene más información que nunca gracias a estos canales, que les permite buscar, encontrar y comparar”, expone Alfaro, quien vaticina que en el futuro se producirá una concentración del sector en menos operadores ante la competencia y aparición de nuevas vías. “Habrá un liderazgo de aquellas compañías que den ambos servicios con una estrategia global de atención al cliente”, augura.